PASOS A SEGUIR EN EL MANEJO DEL CONFLICTO.
A continuación,
proponemos un conjunto de recomendaciones para el manejo de conflictos. Estas
recomendaciones conforman un plan de acción que ha demostrado su utilidad para
enfrentarlos adecuadamente.
1. No evitar el conflicto y asumir la responsabilidad
Lo primero es no eludir la responsabilidad en la resolución del conflicto que se observa, o bien, si uno está involucrado en el conflicto, pedirle a alguien de superior jerarquía que lo asuma para conducirlo.
Lo primero es no eludir la responsabilidad en la resolución del conflicto que se observa, o bien, si uno está involucrado en el conflicto, pedirle a alguien de superior jerarquía que lo asuma para conducirlo.
Una idea que nos
puede animar a hacernos cargo de la situación es considerar que la energía que
se solía emplear preocupándose del conflicto – sobre lo que piensa en realidad
el grupo, su pérdida de motivación, sus rivalidades, etc se podrá utilizar constructiva mente para trabajar en su solución. La idea es tener una actitud
adecuada: ‘estar bien parado’ y sentirse capaz de intervenir en el conflicto.
2. Realizar un diagnóstico preliminar
Se trata de buscar información en terreno, o realizar entrevistas para conocer el estado de cosas entre las partes. Hay que hacer un esfuerzo para detectar coaliciones o alianzas entre personas o entre grupos. Una adecuada comprensión del problema en todos sus aspectos a partir de la visión que entregan sus protagonistas, ayudará a formarse una más clara definición del conflicto.
Se trata de buscar información en terreno, o realizar entrevistas para conocer el estado de cosas entre las partes. Hay que hacer un esfuerzo para detectar coaliciones o alianzas entre personas o entre grupos. Una adecuada comprensión del problema en todos sus aspectos a partir de la visión que entregan sus protagonistas, ayudará a formarse una más clara definición del conflicto.
La responsabilidad,
sinceridad y firmeza que se haya mostrado en este proceso suelen tener como
recompensa una mejor comunicación, ánimo y disposición posteriores.
3. Definir el verdadero problema en el diálogo
La forma más eficaz de descubrir el origen de un conflicto es reunir a las personas implicadas con el objeto de que discutan abierta y francamente, para descubrir, definir o analizar el problema real y clarificar las posiciones; descubrir aquellos aspectos ocultos en que pudiera basarse el conflicto los sentimientos que esté generando. En esta etapa es importante estimular la expresión de sentimientos, pero de manera controlada y, para eso, es preciso establecer y dar a conocer un conjunto de reglas a tener en cuenta por las partes en la discusión. Las reglas son las siguientes:
a.- Todos demostrarán apertura y honestidad:
Se deberá hacer todo lo posible para crear una atmósfera de confianza que permita la apertura y sinceridad.
b.- Todos tendrán la posibilidad de hablar y ser escuchados:
Es importante garantizar que cada parte tendrá la oportunidad y el tiempo necesarios para exponer lo que tenga que decir, y de ser escuchada por la otra parte, asegurando que todos los distintos puntos de vista serán valorados, sin que existan favoritismos. En su momento, todos tendrán la ocasión de responder a lo que se haya dicho.
c.- Todos escucharán sin interrumpir ni reaccionar negativamente:
El esfuerzo consiste en asegurar que no ocurra nada en la reunión que pueda interrumpir o impedir la expresión de posiciones de las personas. Si alguien interrumpe, debe volver a recordarse a esa persona que no debe interrumpir, que debe escuchar objetivamente y sin discutir, hasta que el otro haya terminado. En este punto es preciso atender al lenguaje corporal, como miradas y gestos de desaprobación, de negación, etc., porque esos gestos, igual que las palabras, constituyen una forma de interrupción. Cada vez que esta regla no se cumpla, será preciso volver a recordarla.
d.- Toda opinión o sentimiento deberá estar sustentado en hechos o conductas específicas:
A menudo las opiniones y sentimientos son expresados en forma de crítica con una fuerte carga emocional. Ante esto, es importante que las personas mantengan una actitud de respeto, no ataquen personalmente a ninguno de los presentes ni hagan afirmaciones genéricas, como ‘él siempre…’, ‘ella nunca…’. En este sentido, hay que resguardar que todas las afirmaciones estén apoyadas en hechos y ejemplos de comportamientos específicos. Así se podrá garantizar que la información sea precisa, lo que ayudará a delimitar y resolver el conflicto.
La forma más eficaz de descubrir el origen de un conflicto es reunir a las personas implicadas con el objeto de que discutan abierta y francamente, para descubrir, definir o analizar el problema real y clarificar las posiciones; descubrir aquellos aspectos ocultos en que pudiera basarse el conflicto los sentimientos que esté generando. En esta etapa es importante estimular la expresión de sentimientos, pero de manera controlada y, para eso, es preciso establecer y dar a conocer un conjunto de reglas a tener en cuenta por las partes en la discusión. Las reglas son las siguientes:
a.- Todos demostrarán apertura y honestidad:
Se deberá hacer todo lo posible para crear una atmósfera de confianza que permita la apertura y sinceridad.
b.- Todos tendrán la posibilidad de hablar y ser escuchados:
Es importante garantizar que cada parte tendrá la oportunidad y el tiempo necesarios para exponer lo que tenga que decir, y de ser escuchada por la otra parte, asegurando que todos los distintos puntos de vista serán valorados, sin que existan favoritismos. En su momento, todos tendrán la ocasión de responder a lo que se haya dicho.
c.- Todos escucharán sin interrumpir ni reaccionar negativamente:
El esfuerzo consiste en asegurar que no ocurra nada en la reunión que pueda interrumpir o impedir la expresión de posiciones de las personas. Si alguien interrumpe, debe volver a recordarse a esa persona que no debe interrumpir, que debe escuchar objetivamente y sin discutir, hasta que el otro haya terminado. En este punto es preciso atender al lenguaje corporal, como miradas y gestos de desaprobación, de negación, etc., porque esos gestos, igual que las palabras, constituyen una forma de interrupción. Cada vez que esta regla no se cumpla, será preciso volver a recordarla.
d.- Toda opinión o sentimiento deberá estar sustentado en hechos o conductas específicas:
A menudo las opiniones y sentimientos son expresados en forma de crítica con una fuerte carga emocional. Ante esto, es importante que las personas mantengan una actitud de respeto, no ataquen personalmente a ninguno de los presentes ni hagan afirmaciones genéricas, como ‘él siempre…’, ‘ella nunca…’. En este sentido, hay que resguardar que todas las afirmaciones estén apoyadas en hechos y ejemplos de comportamientos específicos. Así se podrá garantizar que la información sea precisa, lo que ayudará a delimitar y resolver el conflicto.
4. Establecer metas y un plan de acción
Con el aporte de las personas involucradas, habrá que proponer soluciones que se pueden articular en un plan, con compromisos específicos, y con objetivos medibles y factibles. Es fundamental que, en conjunto con las partes en conflicto, se clarifiquen bien esos objetivos y compromisos y se tome el acuerdo de respetarlos. Para esto es recomendable redactar, antes de terminar la reunión, un resumen escrito con todo lo acordado y establecer una fecha para una reunión de seguimiento.
Con el aporte de las personas involucradas, habrá que proponer soluciones que se pueden articular en un plan, con compromisos específicos, y con objetivos medibles y factibles. Es fundamental que, en conjunto con las partes en conflicto, se clarifiquen bien esos objetivos y compromisos y se tome el acuerdo de respetarlos. Para esto es recomendable redactar, antes de terminar la reunión, un resumen escrito con todo lo acordado y establecer una fecha para una reunión de seguimiento.
5. Realizar seguimiento
Debido a que en el plan de acción pueden surgir algunos obstáculos, es fundamental hacer un seguimiento del cumplimiento de los objetivos y de los compromisos acordados. Este seguimiento puede contemplar el envío de una nota, algunos días después de a reunión, en que se agradece el aporte y la disposición de cada uno, y se resumen los pasos del plan. En la nota se reiteran las responsabilidades asignadas y los plazos de cumplimiento. Por último, también se informa la fecha, hora y lugar de la primera reunión de seguimiento.
Debido a que en el plan de acción pueden surgir algunos obstáculos, es fundamental hacer un seguimiento del cumplimiento de los objetivos y de los compromisos acordados. Este seguimiento puede contemplar el envío de una nota, algunos días después de a reunión, en que se agradece el aporte y la disposición de cada uno, y se resumen los pasos del plan. En la nota se reiteran las responsabilidades asignadas y los plazos de cumplimiento. Por último, también se informa la fecha, hora y lugar de la primera reunión de seguimiento.
Publicado por : Diana Constanza Pineda Franco
Tomado de American Media Publishing.
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